系统集成项目管理工程师(中级) · 第三版教材
第3章 信息技术服务
第3章「信息技术服务」是软考系统集成项目管理工程师(中级)第三版教材中专门讲 IT 服务的章节,共 7 节 80 题。本章把信息技术从「项目交付」拓展到「持续服务」视角,核心是 ITSS(信息技术服务标准)中国国家标准体系、ITIL 国际最佳实践、数据资源管理。考点偏概念多、易混淆,需要清晰记住各种缩写和层级关系。
本章小节
- 3.1内涵与外延信息技术服务的定义、特征、与产品的区别。
- 3.2原理与组成IT 服务的人员、流程、技术、资源 4 要素。
- 3.3IT 服务管理ITIL 生命周期 5 阶段、服务台、事件/问题/变更管理。
- 3.4信息技术服务标准 (ITSS)ITSS 五元素模型(人员/过程/技术/资源/数据)。
- 3.5数据资源管理数据治理、数据架构、数据生命周期。
- 3.6信息技术服务发展云服务、智能运维 AIOps、运维数字化转型。
- 3.7信息技术服务质量与人员质量评价指标、IT 人员能力标准。
重点速览
ITSS 5 大要素
人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)、资源(Resource)、数据(Data)—— 简称「人过技资数」,新版教材把「数据」单独提出作为第 5 要素。
ITIL 服务生命周期 5 阶段
服务战略 → 服务设计 → 服务转换 → 服务运营 → 持续服务改进。事件/问题/变更/配置/发布管理属于「服务运营」阶段。
事件 vs 问题
事件(Incident)= 影响业务的具体故障,要快速恢复;问题(Problem)= 一类事件的根本原因,要查清。「事件求快、问题求根」。
服务质量 SERVQUAL 5 维度
可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 —— 5 个英文首字母 RATER。
记忆口诀
ITSS 5 大要素
人(员)· 过(程)· 技(术)· 资(源)· 数(据)—— 5 字诀,新版多了"数"
ITIL 生命周期
战略 → 设计 → 转换 → 运营 → 持续改进(战 · 设 · 转 · 运 · 改)
真题考点提示
本章 80 道题集中在 3.3 IT 服务管理(ITIL)和 3.4 ITSS 两节。事件/问题/变更等服务运营流程的区别是高频陷阱题。3.5 数据资源管理是新版新增,要重点看。
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